1 – Seja paciente: em uma situação de conflito, haja com muita calma. Responda sempre com educação. Use uma “máscara” se for preciso. Neste momento, uma reação ruim ou um olhar mais “atravessado” pode arruinar toda a conversação. Procure ser cordial e, sempre que possível, sorria. Este ainda é um ótimo remédio para acalmar alguém irritado. Obviamente, não é conveniente sorrir enquanto o cliente apresenta suas queixas. Mas, quando for sua vez de falar, faça com um sorriso cordial no rosto, para o cliente, isso significa que você estará disposto a resolver o problema apresentado.
2 – Separe as coisas: em primeiro lugar, separe a empresa de você. Não leve a reclamação do cliente para o lado pessoal, lembre-se que a insatisfação dele é com a marca/empresa/produto não com você. Quando não há esta separação, a tendência é que você não consiga resolver o problema, ficando focado na crítica e não na solução. Aprenda a separar o cliente do problema, o primeiro é sempre mais importante. Entrar em sintonia com ele o ajudará a resolver sua objeção o que também o ajudará a manter a calma durante o processo.
3 – Deixe o cliente falar: saber ouvir é uma grande virtude dentro dos negócios. Portanto, respire fundo e tome fôlego para ouvir tudo o que o cliente tem a dizer. Isso fará com que ele desabafe e se acalme, e enquanto fala, ele também escutará a própria reclamação. Tente entender todas as demandas apresentadas. Demonstre interesse no que ele está falando, e acima de tudo, pela resolução mais rápida para a demanda. Isso significa, também, compreender se o motivo da reclamação é válido ou não. E, mesmo não sendo uma causa justa e que a razão esteja do seu lado, mostre-se interessado e não rebata os argumentos do consumidor. Tente ter empatia com o cliente, coloque-se no lugar dele e procure entender o motivo da sua insatisfação.
4 – Explique a situação e busque resolver o problema: com muita calma, sempre, explique toda a situação ao cliente. Perca um tempo, se for necessário, e use todos os argumentos que tiver disponível. É muito importante não deixar nenhum ponto por analisar e que no fim da conversa seu cliente entenda que o problema dele foi resolvido ou está em processo de resolução. Se o cliente tiver razão na reclamação, peça desculpas por todo o transtorno causado. Caso não seja possível a resolução do problema naquele momento, acompanhe a demanda de perto, e sempre comunique ao cliente cada estágio da resolução.
5 – Tire um tempo para você: após uma situação estressante é importante tirar um tempo para respirar e diminuir a adrenalina do momento. Mesmo que tenha resolvido o problema da maneira mais profissional possível, vá até um local calmo, tome um ar, converse um pouco (sobre outros assuntos). O importante é sair daquele ambiente, nem que seja por 5 minutos. Então, você estará pronto para o próximo cliente!
6 – Agradeça a crítica: pode parecer o mais difícil, mas é com críticas que entendemos os pontos fracos e as falhas na empresa, e em nós mesmos. Fazendo isso, você também mostra maturidade negocial, afinal, estar aberto a críticas mostra que seu objetivo é sempre melhorar e crescer. Aproveite, também, o momento em que solucionou o problema e peça um feedback a respeito das ações e atitudes que levaram à resolução da demanda. Assim, você terá ideia do que está bom e do que precisa ser melhorado.
Acreditamos que com os passos acima será mais fácil enfrentar situações problemáticas! Mas, apesar das dicas, haverá circunstâncias em que será impossível reverter a insatisfação do cliente. Esteja preparado para estes casos e não se sinta frustrado.
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